プログラムレポート

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こども店長研修（接客研修　～気持ちのよい接客・対応を考えよう～）：バザール日記（2022年6月12日開催）

公開日：2022年06月14日

こどもバザール

6月12日はこども店長を対象に、午前と午後で接客研修を行いました。

午前の回は13名、午後の回は8名のこども店長が参加しました。

先輩のこども店長はじめ、35期より新たに仲間に加わったこども店長と一緒に活動するのは初めてです。

今回は、接客の基本について学びながら、こどもバザールに遊びに来てくれる、社員さんやちびっこさんへの対応について考えました。

基本の接客って？

　あいさつ
　表情
　態度
　身だしなみ
　言葉づかい
　商品知識

「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」は、こどもバザールでも普段から耳にするフレーズです。

元気なあいさつは、言われた方も言った方もお互い気持ちがよいですね。

理想的な表情ってどんな表情かな？

「今だとマスクで口が隠れてしまうけど、笑顔で優しい表情がいいなって思う！」
「怒っているような顔、不機嫌そうな顔や無表情な顔はなんだか近寄りがたい・・・。」

「態度が悪いと、とても嫌な気分になる。」

「もし楽しいって思っていても、それだけでテンションが下がってしまうかも。」

どんな態度が理想的だと思う？

「明るくて楽しい感じがいいな。」

「話を聞いてくれそうな雰囲気があるといいな。」

身だしなみについてはどう思う？今日の服装はどうかな？

「清潔感が一番！」

「見た目も大事。」

基本の接客について整理したところで、気持ちのよい接客や対応についてを考えます。

お客様の立場に立って考えてみよう。

「家族の誕生日プレゼントを買いに、ケーキ屋さんに行きます。プレゼント代の予算は1,000円です。」

誰に何を買ってあげたいかをお客様の立場で考えます。

「もし私だったら、予算内で何が買えるかな？って考えました。あと、おいしいかな？おすすめは何かな？って。」

「ケーキだったら1日しかもたないけど、他のお菓子だったら賞味期限はどのくらい持つのかなって思いました。」

自分が贈るプレゼントを喜んでもらいたいからこそ、色々と考えます。

では、次にケーキ屋さんで働くスタッフになります。

先ほどの条件でお客様が現れた場合に、どのようにしてお客様から情報を聞き出すことができるでしょうか。

「何かお探しでいらっしゃいますか。」
「プレゼントでお探しでしたらこちらがおすすめです。」
「ご予算はおいくらですか？」
「甘いのが好きな方ですか？」
「お誕生日のプレゼントですか？プレゼント用にラッピングもできますよ！」

お客様とお話ししながら、様々な情報を頼りに商品を提案することができますね。

みんなが答えてくれたように、良い接客や対応は、お客様が本当に求めていることを提供することなのですね。

次に、3階のこどもバザールで実践してみます。

こどもバザールでは以下のシチュエーション毎に大人スタッフが演技をし、こども店長にチェックをしてもらいました。

ハローワークのおしごと紹介
ざっかやさんでの社員さんの受け入れ
接客（ざっかやさん）

※各シチュエーションの中で、場面ごと対応の方法を変えています。（表情や態度、言葉づかい、しぐさ等）

【ハローワークのおしごと紹介】

「言葉づかいが良くない」、「だるそうな印象」、「伝える気持ちがない」、「早口過ぎて何を言っているのか分かりづらい」とマイナスな意見が目立ちました。

良いなと思った箇所については、「声の強弱がはっきりしていて理解しやすかった」、「相手の目をしっかりと見て話をしていた」、「楽しそうに感じた」と別の場面では、プラスな意見がありました。

みんなからの意見をもとに、自分だったら・・・と、こども店長の中から代表で発表をしてもらいました。

仲間の店長から、「もう少し〇〇したらさらに良くなると思う。」と感じる点を発表してもらいます。

「もう少し滑らかに話すと分かりやすいかなって感じたよ。」、「声がハキハキしていて元気があってよかったと思う。もう少しゆっくり話したら、さらに良いと思う。」、「具体的に説明してくれると良いと思った。」の意見がありました。

これらの意見をうけて、「本番に向けて練習してくる！」と。

頼もしいですね。

【ざっかやさんでの社員さんの受け入れ】

「せっかくお仕事に来てくれたのに、対応が雑！」、「何のおしごとをやってもらうか説明が不十分。」、「お仕事が終わったあとに『お疲れ様』を言っていない」、「おしごとノート返却時に、『ハローワークでおしごとカードを返して、銀行でお給料をもらってね。』を言っていない」、とこちらも厳しいチェックが入りました。

良い点は、「優しく対応する場面もあった。」、「一定のテンションやペースなのが良かった。」とのこと。

途中に挽回しようとも、はじめが良くなければ全て台無しだということを感じました。

ざっかやさんの店長経験者に実践してもらいました。

仲間のこども店長からは、「ずっと笑顔なのが良かった。」、「お仕事終了後に店内に忘れものがないかを確認していたことが良かった。」、「お仕事を終えた社員さんに『お仕事どうだった？』の声掛けができていた。」、「『お仕事、お疲れ様でした』の声掛けが良かった。」、「はじめてさんにも丁寧に分かりやすかったと思う。親切な対応だなって感じた！」との意見がありました。

【接客（ざっかやさん）】

「『いらっしゃい、いらっしゃい』の言い方が八百屋さんとか屋台の人みたいでお店のイメージと合っていない気がする。」、「ただ言っているだけで、お客様の方を全然見ていない。」、「お金の扱い方が雑で、片手で済ませていた。両手でしっかりと預かる・お渡しすることが大切！」、「おつりを間違えそうになっていたのは良くないと思う。」と、こちらも厳しい評価でした。

実演してくれたには、元ざっかやさんの店長と、35期からざっかやさんの店長になるメンバーです。

「笑顔で明るい雰囲気なのが良かった！」、「もう少し声が大きい方が良いかな。」、「おつりはきちんと確かめてから渡すようにしよう！」、「複数人で一人のお客さんの接客をするときは役割を決めておいた方がいいと思った。」、「お客さんに待ってもらう時は『少々お待ちください』と言った方が良いと思う。」と、アドバイスがありました。